今年以來現代商用車已經舉行了四次工廠開放日活動，為什么會持續邀請客戶到工廠參觀？疫情后時代現代商用車對于售后服務的看法又是怎樣？帶著諸多疑問，我們采訪了現代商用車中國售后部部長羅煥兵先生與客戶關懷部王天玥女士。
5年50萬公里免費保養，銀行擔保，回家等服務政策收到了車主的積極評價，當問到這些活動是出于什么樣的初衷來推出的時候，現代商用車中國售后部羅部長表示，5年50萬公里免費保養這個項目，其初衷就是從廠家角度，如何幫助客戶更加省心的去使用車輛，提供更多的增值服務。雖然在別人眼里，從字面上理解5年50萬公里可能只是一個檢查或者保養，但其實遠不止如此，通過對車輛檢測，售后團隊對客戶進行定期提醒，包括售后服務配置專門人員，定期的去跟蹤客戶車輛的使用情況，到達了一定里程之后，會及時提醒客戶，現在該做什么工作，什么檢查，做什么的保養類似于這樣的增值服務，對客戶來說，它更多的還是說去省掉車輛使用環節帶來的困惑。
在5年50萬公里基礎上升級的銀行擔保項目，主要目的是基于在市場上可能有別的同行，售車之前給客戶承諾了很多東西，但是最終兌現起來就非常困難。現代商用車中國和建設銀行，去給客戶提供保障，最大的好處在于客戶不用擔心幾年或行駛幾十萬公里之后，承諾不會不兌現。而回家活動現在是進行到第四期。第一期從2021年年底開始，貫徹到今年上半年，已持續了近兩年時間。最主要的目的，就是通過專業化的團隊運營來幫助客戶盡量減少在車輛使用或者運營層面上帶來的困惑，讓客戶更專注于運營，去提高企業的利潤率。
目前售后服務所做的一切從客戶的反饋來看，羅部長認為整體上從客戶收到的評價都是比較積極的。他也舉了一個例子，有客戶從去年八月份開始使用現代商用車，到現在不到一年的時間，已經行駛了31萬公里左右的里程。這在物流行業是里程比較長的。但是售后政策調整之后，他反饋說他在車輛問題上面，或者在車輛運營層面上，需要他關注的東西越來越少了，因為這些事情都是我們專業的服務站團隊去幫他檢測了。
而在新的服務舉措方面，現代商用車中國肯定還是會專注于專業上的事情。部長表示，從去年開始，每年會邀請總部技術專家到中國來進行培訓。通過不斷的交流，建立了線上交流機制，進一步提升員工的技術能力。最主要的目的就是提升服務時效，服務質量。讓現代商用車給客戶提供更加專業的服務，運營上的支持。
而對于客戶關懷，現代商用車中國客戶關懷部王部長也做了簡要介紹。當問及在提升客戶滿意度方面，客戶關懷部有具體哪些工作時，王部長表示，通過400客戶咨詢電話，現代商用車能夠與客戶有效的進行溝通。例如，每個月客戶購車或維修結束之后，現代商用車都會打電話去主動的詢問客戶您這一次購車體驗和服務體驗。同時廠家也會從好幾個維度，從銷售和服務人員的態度、專業性好幾個方面去了解客戶的本次的體驗，請他來打分。并且每個月會根據客戶打分結果，各大區以及各個渠道的表現報告發放給相應的大區和渠道，以這樣的方式去促進現代商用車各個大區和各個渠道做改善。
在內部客戶滿意度評價的體系方面，則會通過每個月主動調研，監控全國各個大區以及各個渠道的表現，區域客戶關懷經理會帶著單店報告去跟每一家店的老板進行溝通，以此提升銷售跟售后流程方面的一些不完善之處。
當問到現代商用車的服務與其他品牌有哪些不同時，王部長認為現代商用車主要的關鍵詞是主動和預防。集團在售后這方面希望把車輛有可能出現的故障在第一時間及時的診斷發現，甚至說當故障還沒有發現的時候，通過規范保養或者正確的操作車輛，去防止故障的發生。
每一輛國六的車輛賣出去之后，客戶關懷部這邊就會給車輛建立保養檔案，什么時候賣出去的，行駛里程是多少。每一次的保養到期前3000公里的時候，就會主動打電話去和客戶進行保養預約。現代商用車不光是要生產一個高品質的車輛，當這個車輛被生產好，賣到市場之后，它能否維持高品質，這跟客戶有沒有正確操作，有沒有定時保養這臺車會有很大關系。
推出5年50萬項目，為的就是降低保養的門檻，讓客戶覺得每次保養是不會再花額外成本。現代商用車又考慮到客戶可能會忙于自己的運營，很可能會忘了這個事情，那廠家就來主動的給客戶建立保養檔案，主動做保養提醒，一直到客戶他完成本次保養，客戶關懷部工作才算是暫時結束。通過主動保養工作的推進，保障車輛的油耗水平。
結束語：
其實從這次現代商用車活動的主題“匠心品質 暖心服務”就已經能夠看出主打的服務牌。在如今市場競爭已經不僅僅局限于車輛本身的品質，客戶買車后在整個運營周期中所需要的服務已經不亞于對車輛的嚴苛要求。如何在售后服務與客戶關懷方面取得客戶的好感，從上面的對話中我們能夠感受到現代商用車是用心在做這件事。有了煥然一新的全新創虎國六車型，加上誠意滿滿的服務承諾，現代商用車為用戶創造放心、貼心、安心的用車體驗，讓車輛創造更大價值。
