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      雖然汽車三包政策對于消費者來說是一樁好事，但對于汽車這一特殊行業(yè)來說，汽車三包政策是否適用并且科學，尚在論證之中。相較于可望而不可及的汽車三包政策，讓消費者真正享受到看得見、摸得著的實惠才是王道。
      在汽車三包政策落罄前夜，福田汽車的服務并沒有在爭議中觀望止步，而是以不斷的服務升級切實關(guān)愛每一位用戶，為用戶獻上一個個實惠大禮。
      服務更加主動化、全程化
      經(jīng)過6年多的努力，福田“全程無憂”的服務品牌，已成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競爭力之一。為了進一步提升福田汽車的服務競爭力，今年福田汽車對“全程無憂”服務品牌進行了全新升級，并提出了“全程關(guān)愛 一路無憂”的新品牌理念。
      當被問及福田汽車為何將已成熟的服務品牌進行升級時，福田汽車服務總監(jiān)宋術(shù)山解釋道：“進行調(diào)整是福田汽車服務升級的需要。老的‘全程服務 一路無憂’的品牌理念，更多側(cè)重于當用戶出現(xiàn)問題時，為用戶提供服務，讓用戶沒有顧慮。對于福田汽車來說，現(xiàn)在不是單純、被動提供服務的階段，而是要更進一步地滿足用戶的潛在需求，主動關(guān)懷用戶，主動為用戶創(chuàng)造價值。”
      由“全程服務”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;全程關(guān)愛”，是福田汽車由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變的證明，也是福田汽車服務轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。
      為了更好地體現(xiàn)“全程關(guān)愛”的服務理念，今年福田汽車提出了全生命周期服務。宋術(shù)山表示：“之前，我們更多的是滿足用戶保修期內(nèi)的服務需求，現(xiàn)在如何滿足保修期外的服務需求，成為我們面臨的最大問題。我們希望通過對服務的不斷升級，努力滿足全生命周期的服務，更好地體現(xiàn)服務的全程化。”
       服務更加及時化、高質(zhì)化
      目前，福田汽車擁有國內(nèi)最大的商用車服務網(wǎng)絡，給用戶提供了更加便利的服務。但隨著服務需求的不斷提高，福田汽車面臨著向及時化和高質(zhì)化進一步升級的挑戰(zhàn)。
      在及時化方面，福田汽車開展了配件物流平臺的建設。近幾年，福田汽車在配件和物流方面投入較大，先后在首都北京和山東諸城建設了兩個現(xiàn)代化的物流中心。據(jù)宋術(shù)山介紹，福田汽車還將在長沙和廣東建設配件物流中心。
      此外，商用車用戶對于服務的及時性有著更高要求。“這就需要企業(yè)因地制宜地對服務模式進行調(diào)整。”宋術(shù)山說道。
      在保證服務及時性的同時，福田汽車對于呼叫中心的建設和職能完善也很重視，希望借此提升服務的高質(zhì)化。目前，福田汽車已在北京設立了呼叫中心總部，是國內(nèi)商用汽車行業(yè)建立最早、規(guī)模最大的呼叫中心。因福田汽車的產(chǎn)品覆蓋較為廣泛、差異化較大，近兩年，福田汽車又陸續(xù)建立了歐曼、時代、雷薩、南方工程車、北方工程車等5個呼叫分中心，形成了“集中+分布”式的呼叫中心模式。同時，為滿足全球市場的需求，福田將在海外市場分區(qū)域建立呼叫中心，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務。
       服務更加專業(yè)化、信息化
      近兩年，福田汽車在培訓方面投入了較大的精力。目前，福田汽車已在北京和山東兩地建立了培訓基地，并計劃今年陸續(xù)在廣州和西安等地區(qū)建立培訓基地，以強化對服務站員工的培訓。作為一家全球性的商用車企業(yè)，福田汽車對于海外市場的培訓工作也在持續(xù)加強。此外，在培訓班數(shù)量及授課質(zhì)量上，福田汽車也一直在不斷升級。
      隨著業(yè)務領域的不斷拓展，服務規(guī)模的不斷擴大，福田汽車的服務也走上了信息化的快速通道。福田汽車今年將在已有SMS、PMS、WMS、Callcenter等信息系統(tǒng)的基礎上，再建設集團統(tǒng)一的售后技術(shù)文件開發(fā)平臺。
      對于“3·15”消費者權(quán)益保障日，宋術(shù)山表示，福田汽車并沒有特殊對待，更沒有壓力。因為“對消費者的保護要落實到日常的工作中去。做好服務，保護消費者權(quán)益不能臨陣磨槍，服務是需要長期的沉淀而成，不管理念、體系、網(wǎng)絡還是服務平臺的建設，都不是一朝一夕就能做到的。對于福田來說，天天都是‘3·15’！”